Un service d’assistance est un élément essentiel de toute entreprise. Comme son nom l’indique, il constitue un point de contact central où les clients / utilisateurs, les employés et les partenaires peuvent obtenir de l’aide pour toute question ou tout problème. En tant que tel, les rôles et responsabilités au sein du service d’assistance sont incroyablement variés, ce qui en fait un choix de carrière passionnant et enrichissant.

 Le technicien

Le travail d’un technicien du service d’assistance est incroyablement varié et important, car il est chargé de fournir une assistance technique aux clients, aux employés et aux partenaires. Ils sont généralement le premier point de contact pour tout client ou employé lorsqu’il s’agit de résoudre des problèmes ou de fournir des réponses sur les produits et services.

 Les techniciens du service d’assistance doivent posséder de solides compétences techniques mais également maîtriser les fondamentaux de la relation client à distance ( téléphone, mail)

 Le superviseur

Le superviseur du service d’assistance est chargé de superviser les opérations quotidiennes et de veiller à ce que les demandes et requêtes des clients soient correctement traitées. Il doit avoir une bonne compréhension de tous les processus de service à la clientèle, ainsi que d’excellentes compétences en matière d’organisation et de gestion. Le superviseur doit également être capable de rester organisé tout en traitant avec plusieurs clients à la fois.

Le référent technique

Le référent technique au sein d’un service desk est incroyablement important, car il est responsable de la performance globale de tous les services et produits. Il doit posséder à la fois des compétences techniques et des compétences en matière de service à la clientèle pour répondre efficacement aux demandes des clients et des technciens support.

Les référents techniques doivent comprendre les différents systèmes, applications, réseaux et technologies de l’entreprise

Le responsable de la base de connaissance

L’administrateur de la base de connaissances est un membre clé de l’équipe du service desk. Il est chargé de gérer et d’entretenir la base de connaissances de l’entreprise, en veillant à ce que les clients, les employés et les partenaires aient accès à des informations précises et actualisées. Pour ce faire, il doit posséder une solide connaissance des différents systèmes, applications, réseaux et technologies de l’entreprise

Le responsable du service / le manager

Le responsable du service desk joue un rôle crucial dans toute organisation de service desk. Cette personne est chargée de veiller à ce que la mission et les objectifs du service desk soient atteints, et que les besoins des clients soient satisfaits. Le responsable supervise divers processus liés au service client, tels que la gestion des incidents, la résolution des problèmes et les enquêtes de satisfaction des clients, afin de garantir un niveau élevé de productivité

Il convient de noter que chaque entreprise possède sa propre structure organisationnelle et que les titres des postes (et missions) peuvent varier d’une entreprise à l’autre. Par exemple, certaines entreprises peuvent avoir un rôle distinct de responsable du support technique, tandis que d’autres peuvent combiner ce rôle avec celui de superviseur du service d’assistance. En outre, certaines entreprises peuvent désigner leur administrateur de la base de connaissances comme un ingénieur ou un expert de la base de connaissances

Il est indéniable qu’un service desk performant offre un environnement de travail riche et intéressant. Il est également important de noter que ce type de travail a de multiples facettes, ce qui signifie qu’il implique de multiples rôles et responsabilités qui travaillent ensemble afin de garantir que les clients, les employés et les partenaires reçoivent de l’aide pour leurs questions ou leurs problèmes.