Les différents niveaux de support en helpdesk
Les équipes de support informatique sont les super-héros méconnus qui assurent le bon fonctionnement des services informatiques en aidant les utilisateurs à résoudre leurs soucis techniques et les tracas liés à leurs systèmes ou applications.
En suivant les bonnes pratiques ITIL (Information Technology Infrastructure Library), le support informatique s’organise en différents niveaux pour gérer efficacement les incidents et venir à bout des problèmes selon leur degré de complexité.
Dans cet article, plongeons-nous dans le monde des niveaux de support informatique en nous inspirant de l’approche ITIL et des organisations de service que nous avons observées.
Niveau 0 : Pas glamour comme nom, mais sacrément utile !
Le niveau 0, aussi connu sous le nom de support d’auto-assistance, donne aux utilisateurs les clés pour dénouer eux-mêmes les petits soucis du quotidien grâce à des ressources en ligne telles que des FAQ, des tutoriels et des forums de discussion. Le but ultime du support de niveau 0 est d’alléger la charge de travail du helpdesk en permettant aux utilisateurs de résoudre les incidents courants sans l’intervention directe des équipes techniques.
Certaines organisations vont même plus loin en proposant un niveau zéro avec un point de contact téléphonique. Les agents qui répondent aux appels sont là pour qualifier la demande, l’enregistrer dans l’outil de ticketing et prioriser la demande en conséquence.
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Niveau 1 : Support de première ligne, les sauveurs du quotidien
Le niveau 1, aussi appelé support de première ligne ou front office, est le point de contact initial pour les utilisateurs confrontés à des soucis techniques. Les super-héros du niveau 1 sont en charge de l’enregistrement des incidents, du diagnostic préliminaire et de la résolution des incidents courants. Leurs missions incluent (par exemple)
- Remettre à zéro les mots de passe
- Aider à l’utilisation des logiciels et du matériel
- Résoudre les incidents liés aux connexions réseauSi les techniciens du niveau 1 ne peuvent pas régler l’incident, ils le transfèrent au niveau supérieur.
Idéalement, les équipes du niveau 1 devraient résoudre un maximum de tickets, avec un taux d’escalade d’environ 20%.
Il est crucial de bien définir les limites d’action du front office et de former les équipes en conséquence pour assurer une prise en charge efficace et rapide des incidents.
Niveau 2 : Support de deuxième ligne, les experts à la rescousse
Le support de deuxième ligne s’attaque aux incidents plus coriaces qui exigent une expertise technique plus poussée. Les techniciens de niveau 2 disposent généralement d’une expérience et d’une formation spécialisées dans des domaines spécifiques, tels que les systèmes d’exploitation, les réseaux ou les applications métier.
Leurs missions comprennent :
- Résoudre les incidents liés aux systèmes d’exploitation
- Apporter une aide pour les incidents réseau avancés
- Fournir un support pour les applications métier spécifiques
Si les techniciens de niveau 2 ne parviennent pas à résoudre l’incident, ils le transfèrent au niveau supérieur.
Il n’est pas rare de voir des techniciens de niveau 1 évoluer vers des missions de niveau 2.
À ce stade, les tickets peuvent parfois redescendre au niveau 1 pour diverses raisons :
- Diagnostic insuffisant
- Ticket difficile à comprendre
- Ticket hors des limites d’action du niveau 2
Les équipes de niveaux 1 et 2 doivent travailler main dans la main et garder en tête l’objectif commun de satisfaire les utilisateurs.
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Niveau 3 : Support de troisième ligne, les maîtres du dépannage
Le support de troisième ligne fait appel à des experts techniques chevronnés et hautement qualifiés, tels que des administrateurs système, des ingénieurs réseau ou des développeurs de logiciels. Ces virtuoses de l’informatique sont chargés de résoudre les incidents les plus délicats et peuvent également être impliqués dans la gestion des problèmes, qui consiste à identifier et résoudre les causes profondes des incidents récurrents.
Leurs missions comprennent :
- Résoudre les incidents critiques et complexes
- Collaborer avec les fournisseurs de logiciels et de matériel pour régler les incidents
- Mettre en place des correctifs et des mises à jour pour résoudre les problèmes détectés
Le support de troisième ligne est l’ultime recours pour résoudre les défis informatiques les plus ardus et garantir la satisfaction des utilisateurs.
En conclusion, les différents niveaux de support informatique, du pratique niveau 0 d’auto-assistance aux maîtres du dépannage du niveau 3, travaillent ensemble pour offrir un service de qualité aux utilisateurs.
Garder en tête que la satisfaction des utilisateurs est l’objectif commun de tous les niveaux est essentiel pour dynamiser un service support et garantir une expérience positive.
Un travail collaboratif entre les niveaux et des indicateurs communs sont la clé du succès pour une gestion optimale des incidents et des problèmes. Il est important de bien délimiter les champs d’action de chaque niveau et de veiller à former les équipes en conséquence, afin que chaque incident ou problème soit résolu de manière efficace et rapide.
Et n’oubliez pas, si vous avez besoin d’aide pour optimiser votre service support, nous sommes là pour vous accompagner ! Que ce soit pour des conseils, de la formation ou des audits, notre team GIVE ME FIVE est prête à vous aider à améliorer votre service support et à garantir la satisfaction de vos utilisateurs.
En suivant ces conseils, vous pouvez créer un service support informatique harmonieux et performant, capable de surmonter les défis techniques du quotidien et de garantir la satisfaction des utilisateurs dans un monde de plus en plus connecté.
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