Quality Monitoring

 

Vos collaborateurs

Vos meilleurs ambassadeurs !

À QUOI ÇA SERT ?

Le Quality Monitoring permet d’évaluer les interactions avec vos clients / utilisateurs et de mesurer la qualité de la prestation délivrée par les équipes internes et externes (respect des process, respect des bonnes pratiques de communication ….) pour :

Suivre les indicateurs de performance et les indicateurs de normes 

Proposer à vos clients une expérience relationnelle adaptée

Détecter les besoins en accompagnement de vos collaborateurs

De visualiser la montée en compétence de vos équipes

QUE PEUT-ON ÉVALUER ?

APPELS

TICKETS

MAILS

CHAT

PROCESS

EXEMPLES DE RETOURS POTENTIELS

  • Baisse du temps de traitement des tickets
  • Baisse du temps d’appel
  • Baisse des relances clients
  • Augmentation du FCR (first call resolution)
  • Augmentation des indicateurs qualité

INTERNALISER ou EXTERNALISER le quality monitoring ?
Bonne question !
Quel que soit la stratégie que vous envisagez, nous pouvons vous accompagnez.

INTERNALISER

Nous vous accompagnons pour:

  • La mise en place globale de la stratégie
  • La création de votre référentiel qualité
  • La formations de vos coachs
  • La mise en place de l’auto-évaluation de vos équipes
  • La communication auprès de vos équipes
  • L’intégration de votre solution de quality monitoring 

EXTERNALISER

Nous vous accompagnons pour :

  • Les écoutes, analyses des tickets, lecture de mails, appels mystères
  • Débriefing et coaching de vos équipes
  • Analyse et plans d’actions des montées en compétence.
  • Proposition de formations adaptées