C’est la cata ! Un flux d’appels énorme arrive… ce n’est pas un, ni deux, ni trois, mais une centaine de clients dans la file d’attente alors que votre support ne peut en absorber qu’une quinzaine d’habitude, ya pas à dire c’est la CACAstrophe ! ?
Que se passe t’il ?
Un incident majeur sur votre produit / service ?
On ne va pas se le cacher, dans nos métiers, nous avons tous vécu à un moment, un épisode comme cela.
Voici nos 3 astuces pour que ce moment se passe le plus sereinement possible pour les équipes !
Chaque support à ses spécificités aussi, partagez vos bonnes pratiques et retours d’expériences en commentaire ! #partage
La communication clients/utilisateurs
Si l’idée est de réduire ce flux entrant, mieux vaut communiquer aux utilisateurs que la panne est « générale ».
Plusieurs canaux sont envisageables : réseaux sociaux, sms, site web par exemple.
Pour la téléphonie (selon vos équipements) notre conseil est d’éviter d’activer l’option « dissuasion » (vous savez la voix qui dit » toutes nos lignes sont occupées, bla bla, et ça raccroche), on préfera utiliser un message type flash » Nous rencontrons un incident sur ……, pour toute autre demande, merci de patienter, un technicien va vous répondre.
Ainsi, vos clients concernés par la panne générale sont informés, et les autres pourront accéder à vos services.
La communication aux équipes support
Un tel épisode peut être source de stress pour les équipes :
- Que se passe t’il ?
- Combien de temps ça va durer ?
- Quelle com’ est passée ?
- Que doit on dire aux clients ?
- Que faire si le client manifeste son insatisfaction ?
Vous l’aurez compris, les équipes préparées et informées seront plus à même de vivre sereinement ce moment . Vos clients/utilisateurs le ressentiront !
Capitaliser sur l'évènement et dire " MERCI"
Bien sur, nous parlons ici d’amélioration continue.
Qu’est ce qui a bien fonctionné et que pourrions nous améliorer ?
Prenez ce temps, il vous sera bénéfique plus tard.
Et comme le sougline Mark Twain
« L’amélioration continue vaut mieux que la perfection retardée. »
Enfin, c’est notre conseil le plus important : dire MERCI aux équipes.
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